Service Level Agreement

1. Geltungsbereich

Dieses Service Level Agreement (SLA) ergänzt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) von specialAIzed und definiert die Verfügbarkeitszusagen sowie Supportleistungen für den unter https://specialaized.ai bereitgestellten Dienst.

2. Verfügbarkeitszusage

specialAIzed strebt eine monatliche Verfügbarkeit des Dienstes von 99,5 % an. Die Verfügbarkeit bezieht sich auf die Erreichbarkeit der Kernfunktionen der Plattform (Benutzeranmeldung, Projektübersicht, Ausführung von KI-gestützten Verarbeitungsvorgängen).

3. Berechnung der Verfügbarkeit

Die Verfügbarkeit wird wie folgt berechnet:

Der Berechnungszeitraum ist ein Kalendermonat. Als Ausfallzeit gilt die Zeit, in der die Kernfunktionen des Dienstes für die Mehrzahl der Nutzer nicht erreichbar sind. Nicht als Ausfallzeit gelten: angekündigte Wartungsarbeiten gemäß Abschnitt 4, Störungen durch höhere Gewalt (Abschnitt 5) sowie Einschränkungen einzelner Funktionen, die den Gesamtbetrieb nicht wesentlich beeinträchtigen.

4. Wartung

Wartungsarbeiten werden mit angemessener Vorlaufzeit per E-Mail oder Hinweis auf der Plattform angekündigt. Wartungsarbeiten werden nach Möglichkeit außerhalb der Hauptnutzungszeiten (mitteleuropäische Abend- und Nachtstunden) durchgeführt. Angekündigte Wartungszeiten werden bei der Berechnung der monatlichen Verfügbarkeit nicht berücksichtigt.

5. Ausnahmen

Folgende Umstände sind von der Verfügbarkeitszusage ausgenommen:

• Höhere Gewalt (Naturkatastrophen, Krieg, Pandemien, behördliche Anordnungen)
• Störungen bei Drittanbietern (Cloud-Infrastruktur, KI-Modellanbieter, Zahlungsdienstleister)
• Netzwerkprobleme oder Störungen auf Seiten des Nutzers
• Übermäßige oder missbräuchliche Nutzung, die den Dienst beeinträchtigt
• Angekündigte Wartungsarbeiten gemäß Abschnitt 4

6. Kommunikation bei Störungen

Bei ungeplanten Ausfällen oder wesentlichen Leistungseinschränkungen informiert specialAIzed die Nutzer zeitnah über geeignete Kanäle (E-Mail oder Hinweis auf der Plattform). Nach Behebung einer wesentlichen Störung stellt specialAIzed auf Anfrage eine Zusammenfassung der Ursache und der ergriffenen Maßnahmen bereit.

7. Support

Support wird ausschließlich per E-Mail unter info@specialaized.ai angeboten. Anfragen werden innerhalb von 48 Stunden an Geschäftstagen (Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage in Sachsen) beantwortet.

Der Support umfasst:

• Hilfe bei technischen Problemen mit dem Dienst
• Fragen zur Nutzung der Plattform
• Meldungen über Fehler oder Störungen

8. Haftung

Die Verfügbarkeitszusage in diesem SLA stellt eine Zielvereinbarung (Best-Effort) dar. Ein Unterschreiten der Verfügbarkeitszusage begründet keinen eigenständigen Anspruch auf Gutschrift, Schadensersatz oder sonstige Kompensation über die in den AGB geregelten Ansprüche hinaus.

9. Änderungen

specialAIzed behält sich vor, dieses SLA mit einer Ankündigungsfrist von 30 Tagen zu ändern. Es gelten die Änderungsbestimmungen gemäß Abschnitt 11 der AGB.